Lead Customer Experience Specialist (d/m/w) - Lexware Geschäftskonto - Remote

Das Lexware Geschäftskonto bringt Banking und Buchhaltung in einer Lösung zusammen: Umsätze landen in Echtzeit in der Buchhaltung, Zahlungen ordnen sich automatisch der richtigen Buchung zu, mit Smart Split entstehen Steuerrücklagen von allein. 

Genau hier setzt unser Geschäftskonto-Support-Team an: Es geht um das Geld und die Existenzgrundlage unserer Kund:innen, um ein reguliertes Bankprodukt und um Momente, in denen einfach alles funktionieren muss, von der digitalen Kontoeröffnung über die erste IBAN bis zur Frage, warum eine Zahlung gerade hängt.

Wenn du ein Gespür für Menschen, Prozesse und smarte Lösungen hast und Lust, gemeinsam mit einem engagierten Team dieses Support-Erlebnis strategisch wie operativ zu gestalten, dann steige bei uns als Lead Customer Experience Specilist (d/m/w) ein.

Unser Büro in Freiburg im Breisgau ist der ideale Ort für Zusammenarbeit und kreativen Austausch. Deshalb treffen wir uns regelmäßig – mindestens einmal im Monat (für 2-3 Tage) – vor Ort. 

• Du gestaltest das Support-Erlebnis rund um das Lexware Geschäftskonto über den gesamten Weg der Kund:innen: von der digitalen Kontoeröffnung mit Video-Ident und erster IBAN über das tägliche Banking (Echtzeit-Umsätze, SEPA-Zahlungen, Daueraufträge) bis zu Debitkarte, Smart-Split-Rücklagen und Unterkonten
• Weil bei uns Banking und Buchhaltung zusammenspielen, gestaltest du auch die Übergänge dazwischen: Was passiert, wenn eine Zahlung sich nicht automatisch zuordnet oder Kund:innen zwischen Konto und Buchhaltung den Faden verlieren
• Du bist Sprachrohr und Bindeglied deines Teams in die Schnittstellen: Du gestaltest die Zusammenarbeit mit den Feature-Teams und unseren Banking-Partnern aktiv, bringst die Sicht der Nutzer:innen ein und bist erste Anlaufstelle für Product Owner und andere Teams bei ungeklärten Themen
• Du behältst die relevanten Metriken im Blick, leitest daraus konkrete Maßnahmen ab und etablierst die Prozesse, mit denen wir die richtigen Daten sammeln und fürs Team reporten
• Du deckst blinde Flecken auf, also Themen, die wir heute noch nicht bespielen, und gehst sie gemeinsam mit dem Team an. Dein Fokus dabei: Prozesse verschlanken und die Arbeit einfach machen, gerade dort, wo es um Geld und Vertrauen geht
• Du sorgst dafür, dass sich unser Support kontinuierlich selbst hinterfragt und weiterentwickelt, und gestaltest zusammen mit den anderen Experience Designer:innen eine stimmige Human-Written-Experience über die Teams hinweg

• Du bringst ein Servant-Leadership-Mindset mit – du gibst Orientierung und stärkst die Selbstverantwortung im Team, ohne disziplinarische Führungskraft zu sein
• Du erkennst die Stärken der einzelnen Teammitglieder, förderst sie gezielt und bringst die Gruppe zu gemeinsam getragenen, guten Entscheidungen, statt sie allein zu treffen
• Du kommunizierst klar, wertschätzend und auf Augenhöhe, intern wie extern, und traust dich, Dinge auch dann auszusprechen, wenn sie unbequem sind. Gerade bei Geldthemen zählt, dass Kund:innen sich verstanden und sicher fühlen
• Du bringst Erfahrung im Kundenservice mit und kennst die Herausforderungen, die damit verbunden sind, idealerweise in einem Umfeld, in dem Sorgfalt und Verlässlichkeit wichtig sind
• Du bringst technische Affinität und echte Neugier mit: Neues ist für dich kein Risiko, sondern Antrieb. Dazu gehört auch, dass du KI selbstverständlich im Alltag nutzt, nicht nur als Google-Ersatz, sondern für echte Aufgaben, idealerweise auch schon in eigenen Projekten
• Idealerweise begeistern dich Neobanken und FinTech, und du bringst ein Grundverständnis für Banking, Zahlungsverkehr oder die kaufmännischen und rechtlichen Themen unserer Zielgruppe (z.B. GmbH und GbR) mit. Wenn nicht, freuen wir uns auf deinen Willen, dich schnell und eigenständig einzuarbeiten
• Wichtiger als jeder einzelne Haken auf dieser Liste ist aber, dass unser Mindset mit dir resoniert: Freude an agiler, selbstorganisierter Zusammenarbeit und daran, gemeinsam besser zu werden statt allein zu glänzen

Wir setzen auf Team-Recruiting - Die Bewerbungsgespräche führt unser Team selbst. Wir freuen uns darauf, dich kennen zu lernen

• Caro, Ediz, Flo und Luca sind vier Menschen mit Faible für modernes Banking und einem guten Gespür für die Anliegen unserer Kund:innen. Sie übersetzen zwischen 1st-Level-Support und Entwicklung, lösen komplexe Fragen zum Lexware Geschäftskonto und machen aus Banking eine Sache, über die man nicht mehr nachdenken muss
• Mia gestaltet als Experience Ownerin das Arbeitsumfeld und die Serviceerlebnisse im gesamten schriftlichen Support. Privat genießt sie das Familienleben mit ihren drei Töchtern und bringt auf der Theaterbühne gerne neue Rollen zum Leben
• Max behält als Head of Customer Service den Gesamtüberblick und kümmert sich um unsere Strategie. Sein Hauptauftrag sieht er darin, den Teams und Support Heroes einen Rahmen zu bieten, in dem jede(r) gut arbeiten kann. Privat findest du ihn vermutlich auf dem Rad, in den Bergen oder mit einem guten Buch in der Hand, um wieder neue Ideen zu sammeln
• Tamara unterstützt das Team anlassbezogen als Agile Coach und behält besonders die Effektivität unserer Strukturen im Blick. Ihr Ziel ist, dass alle ihren besten Beitrag leisten können und die Zusammenarbeit gut verzahnt ist. Kooperative Formate liebe ich auch bei langen Spieleabenden
• Fabi ist unser People Lead und kommt selbst aus dem Support-Umfeld. Er kümmert sich neben der disziplinarischen Führung leidenschaftlich um das Thema Learning & Development, damit wir in einer Arbeitswelt voller AI-Innovationen immer am Ball bleiben. Den Kopf für neue Lernformate bekommt er beim Sport frei – am ehesten findest du ihn im Fitnessstudio oder beim Kickboxen.
• Jonathan setzt als Product Owner gerne die Brille unserer Kund:innen auf und verwendet seine Energie dafür, dass das Banking in Lexware im Zusammenhang mit der Buchhaltung zum Kinderspiel wird. Den Ausgleich findet er mit ausgiebigen Gassi-Runden oder Radfahren

1. Bewerbung: Erster Austausch im Instaffo Chat.
2. Bewerbungscheck: In den Auswahlprozess sind mehrere Personen involviert. Wir holen ihr Feedback ein und melden uns schnellstmöglich bei dir.
3. Kennenlernen: Für uns ist wichtig, ob wir zueinander passen. Du lernst dein potenziell zukünftiges Team in unterschiedlichen Interviewformaten kennen.
4. Auswahl: Wir besprechen die nächsten Schritte transparent mit dir. Wenn wir eine Entscheidung gefällt haben, hörst du telefonisch von uns.
5. Onboarding: Ab dem Tag deiner Vertragsunterschrift erhältst du von uns ein individuelles Onboarding.