Head of Customer Service (m/w/d)

Wir suchen eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit, die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kund:innen schafft. Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest du den Kundenservice unseres Online-Shops strategisch und operativ und entwickelst Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert.

• Gesamtverantwortung für den Kundenservice (B2C E-Commerce) inkl. Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Teams (Coaching, Standards, Performance-Management)
• Skalierung von Prozessen & Strukturen (Rollen, Kapazitätsplanung, SLA-Logik)
• Steuerung aller Servicekanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media) mit Dixa als zentralem Tool
• Ownership für Workflows & Automatisierungen (Routing, Makros, Self-Service, Ursachenreduktion)
• KPI-Setup & Reporting (z. B. CSAT, FCR, AHT, Contact Rate, SLA, Backlog) inkl. Maßnahmenableitung
• Analyse der Top-Kontaktgründe und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungen mit E-Commerce, Marketing, Logistik, IT, Finance und Beschaffung
• Steuerung von Eskalationen und Sicherstellung eines konsistenten Serviceerlebnisses
• Mitgestaltung des Setups für die schrittweise Expansion in Europa (Standards, Skalierung, ggf. neue Sprachen/Länderanforderungen)

• Mehrjährige vergleichbare Erfahrung im Kundenservice im B2C E-Commerce
• Führungserfahrung und Freude daran, Teams weiterzuentwickeln (Feedback, Coaching, Zielsteuerung)
• Digitales Mindset: daten- und toolgetrieben, stark in Automatisierung und Skalierung
• Leistungs- und Verbesserungsanspruch: du machst Qualität messbar besser und setzt konsequent um
• Stark in Service Operations: Prozesse, Qualitätsmanagement, KPI-Steuerung
• Erfahrung mit Ticket-/Contact-Center-Tools, idealerweise Dixa (oder vergleichbar)
• Strukturierte, pragmatische Arbeitsweise („hands-on“)
• Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch

Du führst ein eingespieltes Team mit 8 Kolleg:innen (ca. 6–7 FTE) und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

• Video-Interview 💻
• Triff das Team 🏢