Product-Led Customer Onboarding & Support Manager (m/w/d) – AI SaaS

Als Product-Led Customer Onboarding & Support Manager übernimmst du eine Schlüsselrolle, mit direktem Einfluss auf unsere Vision: Nämlich alle zu befähigen professionell und markenkonform zu kommunizieren und ihr individuelles Branding zum Leben zu erwecken. ✨

Du bist zum einen die erste Anlaufstelle für unsere wachsende Self-Serve-Nutzerbasis (PLG) und sorgst dafür, dass unsere Kund:innen unser Produkt vom ersten Tag an optimal nutzen. Zum anderen unterstützt du unsere größeren KMU-Kund:innen bei technischen Support-Herausforderungen. Du sorgst dafür, dass jede:r Nutzer:in stets das volle Potenzial von Mate ausschöpft.

Du bearbeitest Tickets schnell und souverän, erkennst Muster hinter wiederkehrenden Problemen und arbeitest eng mit unserem Produktteam zusammen, um diese systematisch und nachhaltig zu lösen.

In einem dynamischen, technologiegetriebenen Umfeld arbeitest du mit modernsten Tools, übernimmst von Tag eins Verantwortung und gestaltest unsere CS-Prozesse aktiv mit. 💪

• Du bearbeitest eigenverantwortlich unseren Support (Ticketing) für unsere Self-Serve-Nutzerbasis als auch unsere KMU-Kunden und bist die/der erste/r Ansprechpartner:in.
• Du betreust und aktivierst unsere Self-Serve-User entlang des gesamten Lebenszyklus (Onboarding, Aktivierung, Retention).
• Du erkennst Muster in Kundenproblemen, clusterst Feedback und bringst es strukturiert ins Produktteam ein.
• Du arbeitest eng mit unseren Produkt- und Sales-Teams an der PLG-Motion und Customer Journey zusammen (Qualifizierung, Guided Trials, Handover-Schwellen).
• Du fängst Eskalationen souverän ab und ziehst dabei freundlich klare Grenzen ("das ist eine Enterprise-Funktion").
• Du unterstützt uns punktuell bei Onboardings und maßgeschneiderten Template-Library-Setups für unsere KMU-Kunden.
• Du baust unsere Support- und CS-Prozesse mit auf, statt auf fertige Strukturen zu warten.

• Du hast 2–4 Jahre in einer kundennahen Rolle mit hoher Parallelität gearbeitet – z.B. Agentur-Projektmanagement, Customer Success/Onboarding bei einem SaaS oder Account Management. Entscheidend ist nachweisliches Volumen-Management, nicht die Branche.
• Du hast eine hohe Tech-Affinität (Power-User-Mentalität). Du musst nicht programmieren können, aber du liebst nutzerfreundliche Software. Du verstehst schnell, wie Tools, Workflows und Logiken im Hintergrund zusammenhängen, und hast keine Scheu davor, dich eigenständig in neue Admin-Panels und Systemlandschaften einzuarbeiten.
• Du nutzt selbst aktiv AI-Tools – bei unserem Produkt ist das Pflicht ☺️
• Du besitzt einen hohen Service-Gedanken, arbeitest effizient und hast einen hohen Qualitätsanspruch an deine Ergebnisse
• Du bringst ein eigenes Organisationssystem mit und kannst es zeigen. Du denkst in Definition-of-Done und Fristen und fasst proaktiv nach, statt zu warten.
• Du kommunizierst verhandlungssicher auf Deutsch und sicher auf Englisch und kannst freundlich Grenzen ziehen sowie Eskalationen abfangen.
• Du bist ein Selbstläufer, hands-on und fühlst dich in einer ~10-Personen-Firma ohne fertige Strukturen wohl – du baust Prozesse lieber selbst, als sie zu vermissen.

Wir sind ein wachsendes Team aus derzeit 11 Mates, das sehr nah an unseren Kund:innen ist, um die Software bestmöglich weiterzuentwickeln. Das schätzen sowohl unsere über 100 KMU-Kund:innen sowie die ersten 50+ Self-Serve-Nutzer:innen sehr. Innerhalb des nächsten Jahres möchten wir beide Bereiche stark ausbauen: Sowohl die Anzahl und den ACV unserer KMU-Kunden (darunter viele bekannte und international tätige B2B- und B2C-Marken) steigern, plus die PLG-Motion als feste Säule für unser skalierbares Wachstum etablieren.

Gerade weil wir ein hybrides Team (vor Ort in Bielefeld und remote) sind, legen wir großen Wert auf eine offene und transparente Unternehmenskultur, die alle miteinbezieht. Wir geben gerne Vertrauen und fordern Ownership und Lernbereitschaft. Wir sind ein Team, das an einem Strang zieht, um eine weltweit bekannte Software zu entwickeln, die unseren Kund:innen echten Mehrwert bringt. Für uns spielt Effizienz eine große Rolle. Dafür arbeiten wir mit den modernsten Tools (wie Slack, Hubspot, Figma, Linear, Intercom) und hebeln uns mit KI und Workflow-Automatisierungen.

1. Kennenlerngespräch mit Co-Founder Marco (30 min)
2. Aufgabe: Du bekommst ein konkretes Support-Problem-Beispiel eines unserer Kunden
3. Bewerbungsgespräch mit allen drei Co-Foundern: Wir möchten dich noch besser kennenlernen. Ausgangspunkt ist dein kleiner Monolog zum Thema: Erzähl uns etwas über deinen Weg – wie bist du dorthin gekommen, wo du heute stehst?
4. Formalien und letzte Abstimmung